eAlicia | Updates
16/06/2017Actualización; v.8.2.2
Evaluación Cualitativa.

[ Canal > Llamadas > Evaluación Cualitativas ]
Se crea una nueva pantalla para la evaluación y valoración cualitativa de los agentes.
Con ella el evaluador puede valorar al agente, después comentar esa evaluación con el agente para que pueda mejora.
Y finalmente el supervisor valide esa evaluación.
Estos datos se extraen en el informe de calidad.
Informe de Calidad.

[ Informe > Llamadas > Inf. Calidad ]
Se añade un nuevo filtro para extraer los datos generados en las evaluaciónes cualitativas de los agentes, en la pantalla de Evaluación Cualitativa.
22/03/2017Actualización; v.8.1.1
Informe de calidad de agente.

[ Informe > Llamadas > Agente > Inf. Calidad Agentes ]
Nuevo Informe para analizar detalladamente la calidad de las valoraciones auditadas y trasladar los aspectos que son necesario reforzar.
Informe de Resultados.

[ Informe > Encuesta > Informe de Resultados ]
Nuevo informe para poder extraer los datos del informe ejecutivo en calidad de impresión.
Ranking de Agentes

[ Informe > Llamadas > Agente > Ranking ]
Se añaden dos opciones más en los filtros principales, filtar por agentes activos y por usuarios sin valoración.
21/10/2016Actualización; v.8.0
Informe Ejecutivo.

[ Informe > Encuestas > Inf. Ejecutivo ]
Nuevo Informe Ejecutivo de encuestas para extraer de manera detallada todas las encuestas realizadas.
Datos por dispositivo.
Resultados globales.
Resultados por plataforma.
Resultados por tipo servicio.
Detalle de servicio.
Servicio de servicio.
Agrupación de los servicios.
Nuevo Diseño.

Se modifica el aspecto general de la herramienta.
18/04/2016Actualización; v.7.1
Buscador.

Se modifica el buscador utilizado en la aplicación, obteniendo mejoras en rendimiento y facilidad de uso. Encontremos el nuevo buscador cuando necesitemos modificar usuarios, servicios, equipos o informes guardados en la aplicación.
Informe de calibraciones.

[ Informes > Llamadas > Informe de Calibraciones ]
Se modifica el buscador utilizado en la aplicación, obteniendo mejoras en rendimiento y facilidad de uso. Encontremos el nuevo buscador cuando necesitemos modificar usuarios, servicios, equipos o informes guardados en la aplicación.
Listado encuestas por email.

[ Canal > Encuestas > Envío email ]
Se crea funcionalidad para generar y recibir por email el link que se debe enviar a los contactos que deben realizar la encuesta. Mediante la generación y el envío por email se reducen notablemente tiempos de espera y se posibilita continuar trabajando desde la aplicación mientras se genera el listado en segundo plano.
02/11/2015Actualización; v.7.0
Configuración de medidor.

[ Herramientas > Medidor > Configuración ]
Se actualiza el constructor de medidor tanto para canal llamadas como para encuestas. El nuevo constructor mejora los tiempos de carga, y su manejo es más fácil y funcional.
Exportación a pdf.

[ Informes > Edición de informes > Exportación a pdf ]
Se modifica la funcionalidad para la exportación de informes a pdf corrigiendo incidencias del anterior exportador.
Informe de análisis de conocimiento.

[ Informes > Análisis de conocimiento ]
Se crea informe para analizar el conocimiento obtenido en el canal elearning. El informe obtiene puntuaciones globales de los estudiantes en función de las respuestas marcadas en los exámenes de los cursos realizados.
17/07/2015Actualización; v.6.0
Informe TMO.

[ Informes > Llamadas > Inf.TMO ]
Se optimiza el informe TMO con las siguientes funcionalidades: - Número de evaluaciones diarias realizadas por evaluador - Tiempo medio de evaluación diario por evaluador
Envío alertas de Error Fatal.

[ Organigrama > Servicio > Envío alertas ]
Se añade funcionalidad en la configuración de Servicios que permite añadir una lista de correos a los que se notificará en tiempo real los errores fatales que han sido puntuados en las evaluaciones.
Exportación de informes a pdf.

[ Informes > Editar e Imprimir ]
Se corrige incidencia que impedía la exportación a .pdf de los informes generados.
Asignación a servicio (alta de servicio)

[ Organigrama > Asignación a servicios ]
Se crea funcionalidad que asigna automáticamente al usuario que acaba de dar de alta un servicio.
Varios

Mejoras globales de rendimiento en la aplicación.
Mejoras en cuotas cumplidas (límites) para encuestas.v Correcciones en la exportación de datos para llamadas y encuestas.
Correcciones en el informe de Seguimiento para canal encuestas.
Correcciones en el informe de Errores para canal llamadas y chat.
Mejoras de rendimiento en la pantalla de ‘evaluación de llamadas’
Mejoras globales en diseño.
Ajustes de diseño para IE10.
20/04/2015Actualización; v.5.9
Evaluación de todas las variables de un grupo.

Se crea funcionalidad que permite evaluar todas las variables de un grupo con el mismo valor. Seleccionando el valor deseado en el desplegable ‘Selecciona valores del grupo’ evaluaremos todos los ítems del grupo seleccionado con un mismo valor.
No evaluar grupo.

Se añade opción que permite marcar como ‘No evaluar’ un grupo de variables. Seleccionado la opción ‘No evaluar grupo’, marcaremos automáticamente cada una de las variables correspondientes al grupo de variables (siempre y cuando no sean variables obligatorias) como ‘No evaluar’. Las variables del grupo seleccionado desaparecerán de la evaluación y ponderarán su peso sobre las variables que continúan activas en la evaluación.
Dependencias para opciones y condiciones de valor.

[ Herramientas > Medidores > Configuración ]
Se desarrolla funcionalidad que permite editar dependencias a partir de opciones de variable y condiciones de valor. Se debe marcar la casilla ‘es dependiente? en el momento de crear las opciones y condiciones, y a continuación, editar las relaciones de dependencia.
17/04/2015Actualización; v.5.8
Experiencia de Cliente.

Se crea nueva funcionalidad para medir la Experiencia de Cliente. Desde la pantalla de evaluación, se podrá evaluar en una misma llamada la calidad emitida por la compañía (agentes) y la calidad percibida por el cliente (feedback del cliente) a partir de un segundo medidor. Próximamente, se crearán informes que permitirán conocer la calidad con la que el cliente está percibiendo a la compañía.
Configuración de medidor para Experiencia de Cliente.

[ Herramientas > Medidores > Configuración > Experiencia de Cliente ]
Se añade funcionalidad para crear medidores referentes a experiencia de cliente. Desde la pantalla clásica de ‘Configuración de medidor’ se elegirá el canal Experiencia de Clientes y procederemos a la creación del medidor.
Asignación de medidor a Servicio para Experiencia de Cliente.

[ Herramientas > Medidores > Asignar a Servicio ]
Desde la pantalla clásica de ‘Asignación de medidores a Servicios’ podremos asignar medidores de Experiencia de Cliente a los servicios ya creados en la herramienta. Los medidores de Experiencia de Cliente asignados a los servicios aparecerán en la parte inferior de la Evaluación de Llamadas (segundo medidor).
30/03/2015Actualización; v.5.7
Calibrar.

[ Inicio > Evaluación de Llamadas ]
Se añade funcionalidad que permite efectuar calibraciones de llamadas. Mediante el botón ‘Calibrar’, en la pantalla de Evaluación de llamadas, copiaremos los datos de la cabecera de la evaluación de la llamada que queremos calibrar (reevaluar) y procederemos a evaluarla. Más adelante, mediante un Informe de Calibraciones, veremos diferencias porcentuales entre las llamadas evaluadas y las llamadas calibradas.
Feedback.

[ Inicio > Evaluación de Llamadas ]
Se añade funcionalidad que permite realizar feedback con agentes sobre las evaluaciones. En la evaluación de la llamada se identificará la evaluación como ‘Pendiente de feedback’. Los agentes podrán acceder desde la plataforma elearning para realizar el feedback de sus evaluaciones y marcar la evaluación como ‘Conforme’, ‘No conforme’, ‘Solicitar revisión’ y dejar un comentario si lo creen oportuno.
Informe Feedback.

[ Informes > Feedback ]
Se crea informe que permite obtener el recuento de feedbacks realizados y el estado para Administradores y Supervisores de la herramienta. El informe se podrá filtrar por usuarios y por estado de los feedbakcs, pudiendo filtrar por ‘Conformes’, ‘No conformes’ y ‘Solicitan revisión’.
Informe Error Fatal.

[ Informes > Llamadas > Inf. Error Fatal ]
Se crea informe que permite obtener puntuaciones de calidad por diferentes tipos de error fatal que existen en las evaluaciones. En el informe obtendremos:
- Calidad por tipo de error fatal
- Número de errores de cada una de las variables
Batería de preguntas para canal llamadas.

[ Herramientas > Medidores > Configuración > 2.Grupo ]
Se añade funcionalidad (ya existente en canal encuestas) que permite crear un grupo de variables con formato de batería de preguntas. Utilizaremos la opción ‘batería de preguntas’ para aquellas variables que compartan los mismo valores como posibles respuestas. *En la batería de preguntas no aparecerán opciones ni condiciones de las variables.
ID valoración en Análisis de Agente.

[ Informes > Llamadas > Inf. Calidad ]
Se añade el ID de valoración (acceso directo haciendo click) en apartado de Análisis de Agentes del Informe de Calidad. Mediante esta opción, podremos acceder a las evaluaciones que penalizan las variables analizadas de los agentes.
Informe Calidad global para canal Chat.

[ Informes > Chat > Inf. Calidad ]
Multiinforme que permite extraer información de la calidad del canal chat.
Informe Errores para canal Chat.

[ Informes > Chat > Inf. Errores ]
Multiinforme que permite extraer información acerca de los errores (condiciones) del canal chat.
Varios.

Mejoras globales de rendimiento en la aplicación.
Mejoras de rendimiento en carga de contactos para grandes volúmenes en canal encuestas.
Mejoras de rendimiento en envío de informes por email.
Ajustes de diseño para IE10.
11/02/2015Actualización; v.5.6
Configuración de Organigrama para canal Chat.

[ Inicio > Organigrama ]
Se crea la configuración del organigrama para el canal Chat. Con esta opción, se permite adaptar la estructura creada en la herramienta para el nuevo canal. Dispondremos de:
- Creación y configuración de servicios para canal Chat
- Alta y modificación de usuarios para canal Chat
- Asignación de usuarios a servicios
- Alta, modificación y asignación de usuarios a equipos
Medidores para canal Chat.

[ Herramientas > Medidores > Configuración ]
Se crea la configuración de medidores para canal Chat. Mediante la configuración de medidores podremos personalizar las plantillas de evaluación mediante:
- Creación de grupos de variables
- Creación de variables
- Asignación de pesos a variables
- Creación de valores
- Creación de opciones y condiciones de valor
Asignación de medidores a servicios para canal Chat.

[ Herramientas > Medidores > Asignar a servicio ]
Se configura funcionalidad para asignar medidores de chat a servicios. Filtrando mediante Canal, Servicio y Medidor, seleccionaremos el medidor que queremos asignar al servicio correspondiente.
Evaluación de chat.

[ Canal > Chat > Control de calidad ]
Se configura funcionalidad para asignar medidores de chat a servicios. Filtrando mediante Canal, Servicio y Medidor, seleccionaremos el medidor que queremos asignar al servicio correspondiente.
Asignación de medidores a servicios para canal Chat.

[ Herramientas > Medidores > Asignar a servicio ]
Se crea pantalla para evaluar conversaciones mantenidas vía chat. La pantalla se dividirá en dos partes: cabecera y medidor. En la cabecera de la evaluación seleccionaremos la fecha y hora de la conversación, el servicio que vamos a evaluar y el agente que mantuvo la conversación. Una vez configurado, aparecerá servicio y medidor asignado y procederemos a evaluar la iteración.
Búsqueda de chat.

[ Canal > Chat > Búsqueda de chat ]
Se configura pantalla que permite buscar las evaluaciones efectuadas. Utilizaremos los campos de filtro Fecha, Empresa, Tipología, Servicio, Equipo y Evaluador-Agente, para filtrar las evaluaciones. Una vez configurado, obtendremos el listado de las evaluaciones que coinciden con la búsqueda.
*Análisis de texto para preguntas de encuesta.

[ Herramientas > Medidores > Configuración > Preguntas ]
Se crea funcionalidad que permite seleccionar qué pregunta/s de texto abierto queremos analizar mediante Text Analytics. Seleccionando la opción ‘Sí’ en el apartado ‘3.11- Quieres que esta variable pase por un tratamiento de Text Analytics?’ indicaremos qué preguntas queremos analizar mediante Text Analytics. *es necesario tener contratado el servicio de Text Analytics. Contacte para más información.
*Configuración de modelos y categorías para el análisis de texto.

[ Canal > Encuestas > Configuración > Modelos ]
Se configura funcionalidad para elegir los modelos y categorías aplicables a las variables seleccionadas para Text Analytics. Mediante esta opción, seleccionamos el modelo de análisis que debe categorizar las preguntas de la encuesta. *es necesario tener contratado el servicio de Text Analytics. Contacte para más información.
*Informe análisis de comentarios.

[ Informes > Encuestas > Inf. Análisis de texto ]
Se crea informe para obtener los resultados de los modelos aplicados a los comentarios mediante Text Analytics. El informe mostrará los comentarios de las encuestas categorizados por los modelos de datos seleccionados, obteniendo un recuento por cada categoría. *es necesario tener contratado el servicio de Text Analytics. Contacte para más información.
Informe agrupaciones.

[ Informes > Llamadas > Inf. Agrupaciones ]
Se crea informe que permite obtener el índice global de calidad de cada subtipo de servicio. Además, el informe permite comparar la calidad de los usuarios por cada subtipo de servicio.
Matriculación automática a formación.

[ Canal > Formación > Configuración de Alertas ]
Mediante la configuración de alertas, se permite la matriculación automática de agentes a cursos o temas del canal de formación. En la pantalla, configuraremos si se matricularán a agentes si:
- La calidad media del agente es inferior a un valor determinado
- Se puntúan valores específicos en la evaluación del agente
- La puntuación de alguna variable es inferior a un valor determinado
Además, configuraremos opciones como ‘Enviar notificación a Agente, Profesor o Tutor’ y si se enviará un seguimiento de las alertas disparadas diariamente.
20/12/2014Actualización; v.5.5
Inf. Calidad Vs. Formación.

[ Inicio > Botón Informe Formación ]
Se crea informe que permite analizar la evolución de las puntuaciones de agentes en Canal Llamadas con los Cursos realizados en el Canal de Formación. El informe se configura con el objetivo de conocer la efectividad de la formación realizada por los agentes sobre su calidad emitida.
El informe permite:
- Obtener evolutivo anual de la calidad de usuarios seleccionados
- Obtener la evolución de la puntuación media de calidad de usuarios seleccionados
- Visualizar los cursos impartidos por usuarios seleccionados
- Visualizar fechas y notas de los cursos impartidos.
Inf. cruce de Variables.

[ Informes > Llamadas > Inf. Cruce de variables ]
Se configura informe que cruza variables filtrando por uno o más valores. El informe muestra los errores cometidos según el nivel especificado en la configuración.
En el informe se obtiene:
- Número Total de errores según variables filtradas.
- Errores de la variable a cruzar sobre el total de errores.
- Errores de la variable de cruce sobre los resultados de la variable a cruzar.
Modificación masiva de Códigos.

[ Organigrama > Usuario > Modificación Masiva Códigos ]
Se crea pantalla que permite la modificación masiva del Código de usuarios. La modificación se efectúa mediante la carga de un archivo .xls que relaciona el Código de usuario con el ID del usuario en eAlicia.
Varios.

Mejoras en la importación de contactos del canal encuesta para grandes volúmenes de carga.
Se optimiza el proceso de guardado de informes.
Mejoras en diseño para encuestas enviadas por email.
Mejoras en el rendimiento del Panel de Control para canal Llamadas y Encuestas.
Se corrige opción para minimizar grupos de variables en la pantalla de Evaluación de Llamadas.
Se corrige funcionalidad que impedía imprimir una encuesta realizada.
Mejoras en rendimiento para la creación, modificación y carga de medidores.
22/11/2014Actualización; v.5.4
Notificación de Updates.

[ Ayuda > Updates ]
Se incluye documento periódico en el que se informará de las actualizaciones más importantes realizadas en eAlicia. Se añade una breve descripción y se detallan las principales funcionalidades de cada una de ellas.
Asignación masiva de Usuarios a Servicios.

[ Organigrama > Usuarios > Asignación Masiva ]
Se añade funcionalidad para asignar masivamente Usuarios a Servicios, mediante la carga de un fichero Excel.
Asignación masiva de Usuarios a Equipos.

[ Organigrama > Equipos > Asignar usuarios ]
Se añade funcionalidad para asignar masivamente Usuarios a Equipos, mediante la carga de un fichero Excel.
Asignación masiva de Medidores a Servicios.

[ Herramientas > Medidores > Asignación masiva ]
Se añade funcionalidad para asignar masivamente Usuarios a Equipos, mediante la carga de un fichero Excel.
Manual FAQ’s.

[ Ayuda > FAQ’s ]
Manual de ayuda en el que se recopilan Preguntas Frecuentes y Dudas sobre el manejo de la aplicación.
Informe TMO.

[ Informes > Llamadas > Inf. TMO ]
Se crea informe para calcular productividad de llamadas a partir de tiempos de evaluación y de duración de llamada. El informe permite filtrar por Evaluadores y Agentes para los servicios seleccionados.
Ofrece:
- Porcentaje de Calidad
- Número de llamadas evaluadas
- Duración Total de las llamadas
- Tiempo Medio de Operación (TMO)
- Tiempo Medio de Evaluación (TME)
- Tiempo Total de Evaluación
- Evaluaciones/hora
Informe de Opciones y Condiciones.

[ Informes > Llamadas > Inf. Opc/Cond ]
Se crea informe que ofrece un recuento de las Opciones y Condiciones de valor marcadas según selección de Servicios y Agentes.
- Se obtiene puntuación de Calidad de cada variable.
- Número de repeticiones de cada agente para cada opción y/o condición.
Informe de Cierres.

[ Informes > Encuestas > Informe de cierres ]
Se crea informe para encuestas telefónicas en el que se recogen recuentos de cierres marcados en encuestas del tipo operador.
- Se calculan totales según tipo de cierre marcado en las encuestas.
- Se recoge el número de intentos de llamada por contacto encuestado.
- Se recogen campos de observaciones de las encuestas.
Informe de Contactos.

[ Informes > Encuestas > Informe de contactos ]
Se añade informe que recoge los contactos y los datos de contacto de los encuestados a los que se les ha realizado encuesta. El informe muestra:
- Contactos según tipo de cierre en la encuesta.
- Contactos ya encuestados.
- Diferencias en campos de datos de contacto para aquellos encuestados a los que se les haya actualizado algún campo en su bbdd al efectuar la encuesta.
Informe Organigrama.

[ Informes > Organigrama > Inf. Organigrama ]
Informe que genera diagramas con la estructura del organigrama de cara a mejorar la visibilidad de la organización.
- Permite crear tablas filtrado por Servicios o Usuarios que tengamos dados de alta.
- Fase Beta.
Informe de Agrupaciones.

[ Informes > Llamadas > Inf. Agrupaciones ]
Se crea informe que muestra la calidad de agentes y equipos filtrada por Servicios y Tipo de Servicios seleccionados.
Mejoras en el diseño de Encuestas.

Permite la elección para cada pregunta de la encuesta si esta llevará diseño ‘Clásico’, ‘Stars’ o ‘Smileys’ en sus respuestas.
Varios.

- Se corrigen pequeños errores en el Informe de Seguimiento.
- Mejoras de rendimiento en Informe de Opciones y Condiciones.
- Mejoras en Listado de Llamadas Pendientes para encuestas operador.
- Mejoras de rendimiento para la creación y carga de medidores.
- Restyling del formato encuestas vía email.
- Correcciones para el guardado de informes.
- Mejoras de rendimiento para Internet Explorer.
- Se añade opción para enmascarar la url en el envío de encuestas por email.